Administração de Conflitos no Ambiente de Trabalho

O ambiente de trabalho é composto tanto por artefatos físicos como intangíveis, um destes é o próprio ser humano. Desta forma, a administração de uma empresa deve se atentar ao conceito de grupo, a não ser que a empresa possua apenas um funcionário.

Entende-se por grupo um conjunto de duas ou mais pessoas que compartilham objetivos, o comportamento grupal pode gerar diferentes fenômenos, um deles é o fenômeno do conflito.

Em outras palavras, onde há grupo, há a possibilidade de conflito. Sabendo disso, é preciso que haja medidas preventivas e soluções para este fenômeno no ambiente de trabalho e isto consiste na administração de conflitos.

O que geram os conflitos

O primeiro ponto que a administração de conflitos deve observar está no que se refere às causas dos conflitos, os principais fatores de conflitos são:

  • Competitividade;
  • Percepção de injustiça;
  • Confronto de ideias/opiniões;
  • Discrepância nas recompensas;
  • Presença de fatores estressores;
  • Erros/ruídos na comunicação;
  • Hostilidade;
  • Aversão pessoal;
  • Ausência de respeito ao espaço físico e psicológico do outro.

⇒ Leia também: Como os estilos de liderança interferem no bem-estar do trabalhador?

Como evitar os conflitos

Após identificar o que pode gerar conflitos, o segundo passo da administração de conflitos consiste na aplicação de medidas que busquem evitar a ocorrência dos mesmos.

Os gestores devem implementar ações que visem a melhoria na comunicação, através de palestras, treinamentos, dinâmicas. Mas a melhor forma de implementar a boa comunicação é integrar esta característica na cultura da própria empresa.

A melhora da comunicação evita mal-entendidos, permite consenso nas opiniões, permite solução de problemas antecipadamente, permite conhecer o outro e reconhecê-lo com suas diferenças, tal como permite especificar exatamente a função de cada colaborador no grupo.

Para evitar a competitividade, a percepção de injustiça e a discrepância nas recompensas é preciso que haja planejamento e desenho de cargos, bem como boa comunicação da liderança permitindo reconhecimento e valorização de cada funcionário no desempenho de sua atividade.

Extinguir os fatores estressores é essencial para que haja um ambiente mais agradável, com menos tensão, com melhores condições de trabalho, proporcionando motivação e satisfação dos funcionários, o que evita a geração de conflitos.

A hostilidade e a aversão pessoal, bem como o desrespeito pelo espaço do outro são problemas que devem ser trabalhados na subjetividade de cada um, isto é, estas questões são de origem da personalidade do trabalhador, por isso o que os gestores na administração de conflitos pode fazer é evitar a contratação de pessoas que têm esta dificuldade de relacionamento, preferindo recrutar e selecionar capital humano com habilidade social, mas também pode-se trabalhar isto através de treinamentos, dinâmicas e diálogos.

⇒ Leia também: A importância da Comunicação no Ambiente de Trabalho.

Como solucionar os conflitos existentes

Caso a administração de conflitos na fase de identificação e prevenção tenha falhado e assim havendo ocorrência de conflito, o que se deve fazer é interferir buscando resolvê-los, pois deixar que o conflito evolua as consequências se tornam mais graves. Em outras palavras, quando antes houver a solução, melhor para os funcionários e para a empresa.

A solução dos conflitos é uma competência dos próprios membros do grupo, das pessoas envolvidas e dos gestores da empresa. Assim, cabe à pessoa envolvida buscar ter diálogo com educação e assertividade, buscando ouvir o que a outra parte tem a dizer, ao mesmo tempo demonstrar o modo como se sente e pensa a respeito da situação.

Através do diálogo cordial é possível chegar a conclusões e consenso, porém quando há problemas na comunicação, a solução do conflito deve ser mediada por alguém competente para este fim, ou seja, um líder, que atua ponderando os dois lados, questionando adequadamente sobre as faces do ocorrido e sugerindo ações para resolver o problema.

Quando necessário, os gestores podem interferir determinando o que deve ser feito, este caso só é recomendado quando o diálogo não surte nenhum efeito e a discussão começa a evoluir, isto é, para evitar que haja agressões verbais ou mesmo físicas.

O gestor pode tomar uma atitude específica de acordo com o caso, por exemplo, dar uma advertência, suspensão, encaminhar para o psicólogo organizacional, delegar tarefas específicas para as partes executarem ou ainda, quando o conflito tem base na atividade desempenhada, pode-se retirar a função das partes e delegar a uma terceira pessoa temporariamente.

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